Lettera anonima di un proprietario di Coffee Shop Third Wave

Buongiorno,

sono il proprietario di un Coffee Shop Third Wave, contemporaneo.

Il mio obiettivo principale è quello di servire caffè fantastici, straordinari ed in cambio ottenere un profitto.

Per fare questo, ho assunto personale altamente specializzato, ho acquistato l’attrezzatura migliore sul mercato, ho allestito uno spazio tale da poter accogliere una folta schiera di persone e, più importante di tutto, ho scelto di offrire la miglior qualità di caffè possibile.

Fino a qui tutto bene, ma capita spesso che i nostri clienti debbano attendere un po’ prima di essere serviti. Voglio allora condividere qui la mia preoccupazione: questo può danneggiare i miei profitti o, peggio ancora, la reputazione della mia azienda?

Ricordiamoci che, pur essendo proprietario di un esercizio pubblico (bar, caffetteria, coffee shop, in qualsiasi modo lo si voglia chiamare), si tratta pur sempre di un’azienda!

Mi trovo seduto davanti al mio tavolino di legno, il mio business plan scarabocchiato, un bicchiere di Cold Brew in ghiaccio di Stumptown Coffee, e mi viene da pensare: eh sì, loro sono cool (ndr. Stumptown Coffee), hanno sfondato e sono famosi, guarda quanti followers hanno tra instagram/fcebook/twitter, ed io?!

Devo certo pensare in grande, ma ancorandomi alla quotidianità, e parlando con oggettività, non credo che i miei clienti siano preparati a lunghe code.

Posso fare centinaia di caffè a ritmo serrato con il mio metodo impeccabile? Pesando ogni dose di caffè al decimo di grammo? Usando addirittura il livellatore?

Come si vede nelle migliori insta-story, avvicinando lo sguardo al caffè in estrazione (con faccia da pesce lesso incorporata)?

NO!! Quindi, cosa posso fare per migliorare la mia efficienza?

Fare un’estrazione al limite della perfezione può richiedere tempo, specialmente se si tratta di un Chemex o se vogliamo servire il cappuccino con un’ottima latte art. Purtroppo viviamo in una società dove il tempo è denaro e dobbiamo ricordare che i prodotti di buona qualità, non sempre riescono a compensare i lunghi tempi di attesa che richiedono.

Non vivo dentro la routine da competizione: tra i miei clienti c’è chi si alza sempre in ritardo, c’è chi lotta per entrare sull’autobus (magari non riuscendovi poi sempre), c’è chi ha la macchina parcheggiata in doppia fila, c’è chi deve accompagnare il figlio a scuola che intanto ripassa la tabellina del 3, c’è pure chi la tabellina del 3 non l’ha mai imparata e deve finire di copiare il compito da consegnare…questi sono giusto alcuni esempi di clienti occupati, che andranno altrove se li costringo ad aspettare in coda.

Un locale senza un buon numero di vendite è difficile che riesca a guadagnare.

I margini che ho sulla caffetteria sono buoni, grazie anche alla varietà di prodotti che ho deciso di offrirvi (una scelta che mi sento di consigliare): una buona varietà di tè o tipi in modo da poter accontentare una più vasta clientela, sempre seguendo la filosofia e livello di qualità del mio coffee shop. Ricordate che negare non è mai un buon approccio.

Un’altra opzione potrebbe essere quella di aumentare i prezzi del caffè al pubblico, incrementando così i margini sulle vendite. Sinceramente, non penso sia la soluzione vincente. I miei clienti pagano già un prezzo adeguato per ciò che offro.

Se non avviene alcuna variazione nel prodotto che sto vendendo, un aumento dei prezzi verrà solo percepito come: “il capo vuole l’auto nuova”.

La chiave della giusta redditività è l'efficienza nel servire il caffè

Nel mio spazio di lavoro l’attrezzatura è posizionata in modo che il flusso di lavoro sia lineare: io e i miei collaboratori non ci incrociamo mai, ne ci passiamo davanti o dietro. I baristi che si intralciano creano solo rischi, specie quando abbiamo dei clienti che aspettano. Ogni secondo è prezioso e il risultato può essere un’attesa snervante.

La disposizione dell’attrezzatura l’ho scelta insieme al mio gruppo, in modo che tutto sia semplice e nel posto migliore. Durante il servizio non torno mai nella stessa area e posso utilizzare la parte destra e sinistra attorno a me, in modo da potermi concentrare sul cliente che ho davanti e sull’esperienza che sta acquistando. Il contatto visivo e una battuta simpatica al cliente faranno il resto.

Il gruppo di lavoro ideale in un coffee shop Third Wave

All’inizio della lettera ho specificato che il mio personale è altamente specializzato; ciò non vuol dire solo barbe lunghe e saputelli che usano termini sofisticati per descrivere i caffè. Al contrario! I miei ragazzi devono essere esperti sul caffè, allenati e possedere manualità. Ognuno di loro si dedica, periodicamente, ad una mansione specifica, in modo da sapersi muovere.

Non tutti possono svolgere lo stesso lavoro nello stesso momento. Delegare e darsi dei compiti crea organizzazione e sicurezza dietro il banco di lavoro.

Preoccuparsi della gestione del proprio team non vuol dire imporre ordini, bensì fare lavoro di squadra e assegnare ad ognuno i propri compiti.

Il nostro gioco inizia non appena alziamo la serranda e si conclude solo alla chiusura.

Snellire ed essere efficienti velocizza il lavoro. Muovere più velocemente le mani è importante ma non basta: è indispensabile eliminare i tempi morti, trasmettendo fiducia e professionalità ai clienti.

Comunicare con semplicità la propria passione

L’offerta di caffè che ho a disposizione è la selezione di diverse varietà con note aromatiche diverse. Proprio come quando, entrando in un’enoteca, la nostra scelta sarà dettata tanto dall’umore del momento quanto dalla competenza di chi ci accoglie, allo stesso modo, devo essere preparato e sempre pronto a consigliare il cliente, il quale, seppur indeciso e a volte leggermente impaurito, ha scelto di entrare nel mio coffee shop (e quindi di spendere del denaro!).

Il fine della mia professionalità e ospitalità sarà fargli vivere una piacevole esperienza in modo che sia disposto a ritornare.

Nelle prime settimane di questa mia avventura, ho visto  i miei clienti scappare a gambe levate dopo avermi sentito parlare di brew ratio, honey process, granulometria, reazioni di Maillard, acidi citrici, malici e quinici, magnesio, TDS, sentori di fiori di loto (…) e non capivo perché.

Il motivo? Non sempre, anzi quasi mai, si ha a che fare con esperti di caffè: utilizzare un linguaggio iper tecnico e sofisticato equivale a chiudere loro la porta in faccia.

Ho iniziato a parlare con termini semplici e intuitivi, parole di uso quotidiano ed ho imparato a condividere quello che ho studiato e la mia passione.

La risposta è stata sorprendente! Tramite il passaparola della clientela, oltre alla cultura del caffè, ho aumentato il numero di acquirenti al mio coffee shop.

Nessuno ha mai detto che aprire un coffee shop sia facile, ma dopo tanti sacrifici, finalmente vedo il sorriso dei miei clienti che non vedono l’ora di avere il loro caffè preferito preparato a regola d’arte.